دریافت نظرات منفی، میتواند هر شخصی را در هر شغل و جایگاهی، آزرده کند. شما به عنوان مالک یا مدیر یک رستوران، همه شیفت های کاری را در رستوران حضور پیدا می کنید، تمام سعی تان را در جهت سرو بهترین غذاها برای مشتری های خود انجام می دهید، برای آموزش دادن کارکنانتان از هیچ تلاشی فروگذار نمی کنید و هر کاری لازم باشد برای ارائه بهترین سرویس دهی به مشتری های خود انجام می دهید.
اگر چنین مالک یا مدیری هستید، مشخص است که اکثر اوقات نظرات مثبتی نسبت به کیفیت سرویس دهی یا مزه غذاها در وبسایت یا صفحات مختلف رستوران خود در شبکه های اجتماعی دریافت می کنید. به احتمال زیاد مشتری ها در دنیای واقعی نیز، فیدبک خوبی نسبت به عملکرد رستوران شما نشان می دهند.
همه چیز خوب پیش می رود تا اینکه، به طور اتفاقی با یک نظر منفی در بخش نظرات وبسایت رستوران خود مواجه می شوید. شوکه می شوید. نا امیدی به سراغتان می آید و حتی دوست دارید، پاسخ دندان شکنی به آن نظر منفی غیر منصفانه بدهید.
اگرچه تمام این احساسات و عکس العمل ها طبیعی است، اما باید در پاسخ دادن به این نظرات نهایت دقت و سعه صدر را به خرج بدهید.
ما به شما ده تکنیک یاد می دهیم، تا بتوانید نظرات منفی را به صورت بهینه مدیریت کرده و از آن به نفع رستوران خود بهره ببرید.
ظرف کمترین زمان ممکن به نظرات پاسخ دهید؛
باید در ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت به نظرات مثبت و منفی درج شده در وبسایت رستوران خود پاسخ دهید. به هیچ وجه بیشتر از این زمان طولش ندهید.
پاسخ دادن به نظرات آن هم در مناسب ترین زمان، به مشتری ها نشان می دهد که به طور جدی نسبت به تجرباتیشان در رستوران تان کنجکاو بوده و به آن اهمیت می دهید. این کار همچنین به آنها ثابت می کند که در راه هر چه بهتر شدن کیفیت غذاها و سرویس دهی، تمام تلاشتان را به کار بسته اید.
پاسخ دادن به نظرات در زمان معقول، نشان از احترام زیادی دارد که برای مشتری های خود قائلید. مشتری ها نیز در مقابل قدردان این احترام خواهند بود.
در پاسخ دادن به نظرات منفی، با مشتری ها همزادپنداری کنید؛
نظرات منفی که نسبت به سرویس دهی یا طعم غذای رستوران شما داده شده را، شخصی نکنید. هیچ کس با شما مشکل شخصی ندارد. این نظرات برداشت هر شخص از شرایط می باشد.
چنانچه نظرات منفی را کینه جویانه به خودتان بگیرید، پاسخی که می دهید به جای اینکه مثبت باشد، منفی است.
اگر از حس همزاد پنداری خود استفاده کنید و سعی کنید با لحن معذرت خواهانه به نظرات منفی عکس العمل نشان دهید، مشتری می فهمد که از اینکه تجربه بدی در رستوران شما داشته، ناراحت شده اید.
وقتی مشتری حس کند که او را درک کرده اید و سعی در تغییر شرایط دارید، نظرش نسبت به رستوران شما تغییر کرده و حتی ممکن است در آینده به یک مشتری وفادار برای کسب و کار شما تبدیل شود.
فراموش نکنید که نظرات منفی، می تواند بهترین ابزار در جهت رشد و ایجاد فرصت های تازه در رستوران شما باشد.
یک قدم به عقب بردارید؛
هرگز بدون فکر به نظرات منفی پاسخ ندهید. این کار موجب می شود که نتوانید پاسخ درستی برای نظر داده شده آماده کنید.
پس بعد از خواندن نظر منفی یک نفس عمیق بکشید، بنشینید و تا یک ساعت هیچ پاسخی را پست نکنید.
نمونه پاسخ به نظرات منفی را از قبل آماده کنید؛
اینکه شما یک سری پاسخ آماده برای نظرات منفی داشته باشید، به شدت به شما کمک می کند. چرا این ایده تا این اندازه یاری دهنده است؟ دلیل این موضوع این است که، پاسخ های از قبل آماده شده دیگر احساسات آسیب دیده و عصبانیت شما را انعکاس نمی دهند.
هنگام تهیه پاسخ های از پیش آماده شده، این چند مورد را مد نظر داشته باشید:
- از مشتری معذرت بخواهید؛
- از اینکه نظر خود را ارائه داده اند، تشکر کنید؛
- به آنها نشان دهید، که به طور جدی قصد برطرف کردن مشکل مورد نظر و بهبود شرایط را دارید؛
- پیشنهاد بدهید که از طریق تماس تلفنی یا ایمیل با آنها در ارتباط باشید، تا بتوانید با فراغ بال در مورد تجربه ناخوشایندشان صحبت کنید.
پاسخ های آماده برای شما، حکم یک راهنما در جهت مدیریت نظرات منفی را دارند.
به خودتان فرصت بدهید؛
بعد از اینکه پاسخ خود را به یک نظر منفی نوشتید، یک دقیقه صبر کنید و بعد دوباره پاسخ خود را مرور کنید. این فرصت کوتاه به شما کمک می کند که با چشمان باز و دید بهتری به موضوع نگاه کنید. در همین فرصت کوتاه احساسات جای خود را به منطق می دهد و شما می توانید یک پاسخ عاقلانه، فروتنانه و به دور از هر گونه شتاب زدگی ارسال کنید.
راه حل ارائه بدهید؛
ارائه یک راه حل یا محرک برای اطمینان از حضور مجدد مشتری خاصی که تجربه بدی در رستوران شما داشته، اهمیت زیادی دارد. با توجه به نظر منفی که دریافت کرده اید، باید پاسخی آماده کنید که در آن نشان می دهید مشکل را فهمیده اید و راه حلی برای رفع آن در نظر دارید. این می تواند محرکی برای حضور مجدد آنها در رستوران باشد.
سعی کنید مشتری مورد نظر را قانع کنید، که یک فرصت دوباره به رستوران شما بدهد.
نظرات منفی را واقع گرایانه بررسی کنید؛
گاهی اوقات یک نظر منفی هیچ ربطی به کیفیت غذا و سرویس دهی رستوران شما ندارد. موضوع این است که مشتری مورد نظر روز بدی داشته است.
در واقع شما هرگز نمی توانید همه مشتری ها را از خود راضی نگه دارید. در عین حال که شما باید نظرات منفی را بفهمید و با درک بالا به آنها پاسخ دهید، فراموش نکنید که جلب رضایت کامل صد درصد مشتری ها غیرممکن است.
شخصیت خود را نشان دهید؛
مطمئن شوید که پاسخ شما وجه درستی از شخصیتتان را به نمایش درمی آورد. با پاسخ همزادپندارانه به نظرات منفی، درهای ارتباط نزدیک و احساسی بین شما و مشتریانتان گشوده می شود.
نشان بدهید که کار شما تنها ارائه غذا نیست. رستوران شما علاوه بر سرویس دهی با کیفیت به مشتری ها، باید تجربه ارتباط آنلاین دلچسبی را نیز برای آنان رقم بزند.
نظرات منفی را با کارکنان خود در میان بگذارید؛
یکی از مهم ترین مسائلی که شما به عنوان مالک یا مدیر یک رستوران موظفید به صورت متداوم با کارکنان خود به اشتراک بگذارید، نظرات منفی و مثبت مشتری ها است. این کار به کارکنانتان کمک می کند که اگر اشتباهی در سرویس دهی و یا طبخ غذا انجام داده اند، در جهت جبران کردن آن تلاش کنند.
اگر مشکل از غذاست، با آشپز و سرآشپزها صحبت کرده تا بفهمند مشکل کجاست و راه حلی برایش پیدا کنند.
اگر مشکل در سرویس دهی است، باید دوره های آموزشی بیشتری برای آنها ارائه دهید.
مشکل را حل کنید؛
مهم ترین نتیجه ای که نظرات منفی برای شما دارند، آگاهی از مشکلات موجود در رستوران شما می باشد. هر نظر منفی را به عنوان یک فرصت تازه برای یادگیری و رشد در نظر بگیرید. هر نظر منفی می تواند برای شما به منزله یک لحظه از کلاس درس رستوران داری باشد.
آمار جالب و کاربردی از رستوران ها
در اینجا به شرح چند حقیقت جالب در مورد رستوران ها که از بررسی آمار به دست آمده اند و می توانند کمک شایانی در جهت مدیریت نظرات وبسایت رستوران به شما بکنند می پردازیم:
- مردم در رستوران های سه ستاره بیشتر احساس راحتی می کنند، تا در رستوران های ۵ ستاره!
- دهه هفتادی ها خیلی بیشتر از دهه شصتی ها، در مورد رستوران ها به شبکه های اجتماعی اعتماد می کنند!
- وقتی مردم سرچ می کنند «نزدیک ترین رستوران نزدیک من»، محل قرارگیری رستوران ۲۵ درصد و تعداد ستاره های رستوران یک دهم درصد در انتخاب رستوران بر روی آنها تأثیر می گذارد!
- نظرات و پاسخ ها در وبسایت یک رستوران ۶۶ درصد بیشتر از اینکه یک دوست رستورانی را به مشتری معرفی کند، در جلب اعتماد آنها تأثیر دارد.
مدیریت وبسایت رستوران در جهت ایجاد یک تجربه شیرین و دلچسب برای مشتری ها، بدون شک تأثیر شگرفی در نقطه نظر آنان نسبت به کسب و کار شما دارد.
از این چالش به عنوانی فرصتی در جهت رشد و اعتلای رستوران خود، استفاده کنید!